Dans le cadre de la réforme de l'Etat, le processus de Révision générale des politiques publiques (RGPP), initié en 2007, a pour but "d'améliorer le service rendu à l'usager tout en maîtrisant les coûts". Cette démarche se concrétise notamment dans l'objectif d'amélioration de l'accueil dans les services publics et du traitement des demandes des usagers par les administrations. Comment mesurer l'amélioration du service rendu aux usagers ? Comment approfondir la "culture du résultat" au sein des services publics ? M. François Cornut-Gentille, député de Haute-Marne, a été chargé par le Premier ministre d'émettre des propositions pour identifier une "liste d'indicateurs de qualité des services, déterminer le niveau acceptable de ces indicateurs pour les usagers et l'administration, et concevoir une méthode de recueil et de communication des résultats par service".