Syracuse

Note de contenu : Résumé de l'auteur : " John Dewey appelle à la radicalisation de la démocratie, elle constitue presque une condition de survie du régime politique. Les citoyens doivent s’élever du rang de spectateurs de la vie politique à celui d’acteurs véritables des décisions qui les concernent. Ce concept sera partiellement développé après la seconde guerre mondiale par les démarches qualité successives qui ont intégré la nécessité de considérer le consommateur comme partie prenante de l’entreprenariat. A la recherche de performance, les pouvoirs publics s’intéressent à leur tour au citoyen-usager et sa capacité à contribuer à améliorer le fonctionnement du service public. Les intérêts à associer l’usager à la qualité du service dépassent le simple gain lié à l’image : production de valeurs, incitation au modernisme, fiabilité, efficacité et efficience, attractivité. Le changement de paradigme ne doit pas ignorer des freins naturels au changement. Si les expériences issues du privé sont certes plus nombreuses et abouties, elles émergent dans le public, libérant la parole du collectif par des méthodes d’animation favorisant innovation et responsabilisation. Elles sont encouragées par la digitalisation qui rapproche les individus et démultiplient les capacités de communication. L’expérience de l’usager peut être si intense qu’elle est considérée comme un travail pourvoyeur de compétences valorisables. Les SDIS ne sont pas exemplaires dans ces démarches néanmoins il semble que le terreau soit favorable pour construire un dialogue tripartite élus-agents-usagers. Les outils de communication et les technologies ne peuvent que favoriser le débat d’idées. Reste la question délicate de la représentativité des usagers dans les instances, cette question étant toujours d’actualité pour le personnel. Parmi les documents structurants, le SDACR mériterait particulièrement l’implication des usagers. Selon une politique de petits pas quelques suggestions sont émises pour favoriser l’inclusion des citoyens dans l’organisation des SDIS. Elles impliquent à la fois bon sens, partage de bonnes pratiques, clarification du champ décisionnel, innovation managériale et formation collective. "

L'AVIS DU CONSOMMATEUR CONSIDÉRÉ AVANT LA PAROLE DU CITOYEN - La démocratie libérale ou le projet d'émancipation des citoyens - Les démarches qualité et l'avis des consommateurs L'USAGER ACTEUR D'UNE DYNAMIQUE DESTINÉE À AMÉLIORER LE SERVICE RENDU : PERSPECTIVES ET POINTS DE VIGILANCE - Des intérêts à associer l'usager à la démarche qualité - Le frein au changement et la capacité de l'usager à formuler un devis constructif - Une expression de la démocratie plus intense à l'aube d'une nouvelle ère digitale ANALYSE DE PRATIQUES EXISTANTES - La société Motobouz : un développement marqué par les efforts portés sur la relation clientèle - ESCDA: l'évaluation qui fait appel aux clients mystères - Le patient expert au service du collectif - cas du groupe hospitalier de Haute-Saône - DIFOP : une base de sonnée destinée à tracer les évènements indésirables - SOCLOVA: une nouvelle dynamique impulsée par "design thinking" - Sondage communiqué aux SDIS PERSPECTIVES POUR LES SDIS - Les spécificités des SDIS - Les préconisations.