Les 2 et 3 juin 2021, une panne des numéros d’urgence est survenue à la suite d’un nouveau changement de configuration sur tous les call servers par Orange (opération de maintenance). Cet évènement aux lourdes conséquences (11 800 appels d’urgence n’ont pu aboutir) « a montré que le dispositif de crise existant au sein de l’entreprise devait être amélioré pour prendre en compte de façon spécifique d’éventuels dysfonctionnement affectant les services d’urgences, au niveau des délais de réaction d’une part, de la relation avec les pouvoirs publics d’autre part ». En effet, ce dispositif ne prévoit aucune prise en charge spécifique des services d’urgence et il traite les incidents seulement « en fonction de leur niveau de gravité (coupure totale ou partielle, nombre d’abonnés affectés, durée de l’évènement) ». En fonction du niveau de gravité distingué par un code couleur (jaune, rouge ou noir), une décision managériale interviendra pour « déclencher un dispositif interne de gestion de crise ». Ainsi, « la mission juge indispensable qu’Orange, comme d’ailleurs les autres opérateurs de téléphonie, prévoient des procédures particulières et un dispositif de crise spécifique lorsqu’une crise affecte des services vitaux comme la santé, les secours ou la sécurité publique ». Concrètement, cela « nécessite une capacité de détection plus rapide d’éventuels dysfonctionnements qui passe par la mise en place d’outils de supervision des appels d’urgence sur les équipements pertinents du réseau et leur consolidation afin de disposer de la meilleure vision synthétique de l’acheminement de ces flux ». Pour les rédacteurs du présent rapport, « une vision complète, de bout en bout, supposerait d’ailleurs l’intégration de données fournies par les équipements des clients, services d’aide médicale urgente (SAMU), services départementaux d’incendie et de secours (SDIS), police ou gendarmerie ».
Le rapport souligne que si les procédures ont effectivement été activées à compter du 2 juin, soit le jour-même, il « met en évidence un problème de réactivité avec une prise de considération tardive de la problématique des numéros d’urgences ». Ce manque de réactivité est lié à « l’absence de dispositif de suspension global des canaux empruntés par les communications téléphoniques dédiées aux urgences ». Pour la mission, « un tel dispositif aurait sans doute permis de détecter plus tôt un impact qui est intervenu dès 16h45 mais dont Orange ne semble pas avoir identifié l’ampleur qu’une heure plus tard ».
La mission regrette également qu’une fois le problème relatif aux numéros d’urgence identifié, l’opérateur n’ait pas pris l’initiative d’ « alerter immédiatement (dès 17h50) le COGIC (Centre opérationnel de gestion interministérielle des crises) tout en cherchant, par exemple par des sondages auprès des services concernés (SAMU, SDIS, police, gendarmerie) à cerner précisément l’ampleur du problème ». La communication auprès du COGIC a eu lieu mais tardivement et de manière incomplète.
Toutefois, la DGSCGC « a appelé l’attention de la mission sur les limites de cette organisation qui ne permet pas des échanges de proximité efficaces entre l’Etat et Orange sur le plan technique » et suggère à la place « qu’un spécialiste des services de l’Etat puisse être intégré à l’avenir à la cellule de crise Orange lorsqu’il y a des enjeux importants ».
La mission pointe du doigt les lacunes de l’entreprise quant aux solutions de substitution qu’elle aurait pu formuler durant la crise. En effet, elle s’est contentée de diffuser à une heure tardive « un communiqué conseillant d’utiliser les téléphones portables (non affectés par l’évènement) pour joindre les services d’urgence ».
La mission termine le rapport en formulant plusieurs recommandations réparties en trois parties :
