INTRODUCTION
«Des accidents de la vie courante aux attentats, des incendies aux inondations, en 2016 ce sont plus de 4,5 millions d’interventions qui ont été réalisées par les sapeurs-pompiers venus porter secours à nos concitoyens, soit une intervention toutes les 7 secondes»1
L’activité opérationnelle est le cœur de la profession de sapeur-pompier. Alors que cette profession est l’une des plus populaires pour les Français, on constate que peu de services d’incendie et de secours (SIS) évaluent la qualité opérationnelle de leurs équipes en situation de travail.
La notion d’évaluation des personnels en situation de travail commence à se développer dans la fonction publique en général, et en particulier dans la fonction publique d’Etat à travers l’instauration du référentiel Marianne2. Ce dernier évoque l’adaptabilité du service public selon les attentes des usagers, mais propose surtout d’évaluer la qualité du service public.
La DGSCGC a lancé une démarche qui repose sur l’autoévaluation des SIS à travers le pilotage par la performance globale et plus particulièrement le modèle du Cadre d’Autoévaluation de la Fonction publique (CAF)3. Ce modèle met notamment en évidence la relation entre les personnels, les usagers et les répercussions sur la société. L’objectif de ce dispositif est l’amélioration permanente de la qualité de service public. Elle publie également annuellement les statistiques des SIS. Nous constatons que ce document nécessaire à l’harmonisation et au partage des bonnes pratiques au niveau national, comporte davantage de données sur le pilotage stratégique que sur la compétence des équipes opérationnelles engagées sur le terrain.
Les conclusions du rapport comité action publique 2022 (CAP 22), installé par le Premier Ministre le 13 octobre 2017, institutionnalisent ces pratiques et établissent un ensemble de préconisations, dont l’objectif est de«[...]faire émerger une vision commune et transversale de la transformation des services publics»4 en identifiant 3 objectifs : améliorer la qualité de service pour les usagers, améliorer les conditions d’exercice du métier des agents publics et baisser la dépense publique pour les contribuables.
Dans ce contexte général, notre directeur de mémoire a souhaité disposer d’une réflexion sur la qualité de secours délivrée au quotidien et plus particulièrement sur les compétences des sapeurs-pompiers, en proposant le sujet suivant: « analyser et mesurer le développement et le maintien des compétences des équipes opérationnelles au sein des SIS, comment accompagner les SIS et mettre en place des indicateurs qualités ? »
Depuis le milieu du XXème siècle, le thème de la compétence, associé au monde du travail, fait l’objet d’une vaste littérature scientifique qui touche les domaines de l’ergonomie, de la didactique, de la socio psychologie et des neurosciences. Cette littérature a fait l’objet d’une étude approfondie de la profession au travers des travaux de ROGALSKI qui ont contribué à la fondation de la gestion opérationnelle et commandement (GOC) à la fin des années 1990, et plus récemment, des travaux de VERMERSCH et TARDIF5 qui ont servi de référence depuis 2013 à la refonte de la notion de compétence chez les sapeurs-pompiers6.
Dans cette perspective, et dans la mesure où ces références intègrent les référentiels métiers de la DGSCGC, nos recherches se sont orientées vers d’autres auteurs, en particulier KIRKPATRICK, LE BOTERF et COULET, dont les travaux visent à évaluer la compétence en situation professionnelle.
A travers ces modèles théoriques, notre champ de recherche s’est concentré sur les activités de tronc commun des sapeurs-pompiers (de la prise d’appel à la fin d’intervention). La démarche de réflexion, reposant sur une étude semblable pour nos hypothèses de travail, nous a conduit à intégrer les préconisations dans les parties deux et trois. Elles sont ordonnées dans le sens logique de la démonstration de nos hypothèses.
La démarche terrain vise à évaluer nos deux hypothèses et à établir des préconisations pratiques en lien avec les attentes professionnelles. Elle s’est articulée autour de trois méthodes de travail : la confrontation des théories de la compétence aux outils GOC des sapeurs-pompiers, la réalisation d’enquêtes et la conduite d’entretiens professionnels.
•Application des outils issus des recherches théoriques à l’approche opérationnelle
En premier lieu, notre démarche terrain a eu pour objectif de transcrire et de mettre à l’épreuve les outils GOC des sapeurs-pompiers (doctrine, mémentos opérationnels, etc.). Nous nous sommes appuyés sur la théorie existante présentée en 1ère partie en y intégrant les outils d’analyse (SWOT) et sur les nouvelles pratiques de gestion des SIS (CAF) présentées lors de la formation chef de groupement.
•Enquêtes et questionnaires
Sur la base de ces éléments, le travail d’enquête de notre groupe mémoire s’est principalement articulé autour de trois questionnaires. Le premier, diffusé à l’ensemble des DDSIS, constitue un état des lieux des pratiques et des attendus relatifs à notre thématique de recherche. Le deuxième est une enquête destinée aux opérateurs CTA du SDIS 49 concernant leur référentiel de compétences7. Le troisième a été à destination d’une FILT en formation.
L’enquête sur l’évaluation de la performance opérationnelle8 diffusée aux DDSIS est un questionnaire électronique sur le logiciel FORMS. Ce dernier comprend 15 questions et a été diffusé auprès de l’ensemble des DDSIS. 47 réponses nous sont parvenues soit un taux de participation de 48,5%.
La deuxième enquête9 est un questionnaire d’auto-évaluation. Il nous a permis d’avoir un retour des agents du CTA-CODIS du SDIS 49 sur la maîtrise de leur référentiel de compétences. Il comprenait 20 critères. Il a été diffusé auprès de 12 opérateurs. Autant de réponses nous sont parvenues.
La troisième et dernière enquête recherchait à identifier si les stagiaires de l’ENSOSP connaissaient les compétences attendues en fin de formation.
Ces enquêtes nous ont permis de disposer d’éléments statistiques et quantitatifs alimentant notre réflexion et nos recherches. Elles ont également permis un rapprochement avec certains SIS ou certains interlocuteurs, disposant d’outils ou de références en lien avec notre sujet.
•Entretiens professionnels
L’application des outils théoriques et l’analyse de ces questionnaires ainsi que l’avancée de nos recherches, appuyées par des points d’étape et des contacts réguliers avec notre directeur de mémoire, ont abouti à l’identification des personnes ressources avec lesquelles nous avons pu conduire nombre d’entretiens10.
Afin d’élargir le spectre de notre étude, nous nous sommes ainsi rapprochés de sapeurs-pompiers disposant d’une vision stratégique ou spécialisée en lien avec notre sujet. Dans ce cadre, nous avons notamment rencontré le contrôleur général Laurent FERLAY, président de l’ANDSIS, ou pu nous rendre en Belgique pour rencontrer nos homologues. Ces derniers nous ont présenté la réforme des statuts des sapeurs-pompiers belges de 2014. Pour chacune de ces rencontres, compte tenu de la diversité des intervenants et du temps octroyé pour les échanges, un entretien a été préparé par le groupe mémoire en tenant compte du positionnement de notre interlocuteur.
Nous avons également souhaité conduire des entretiens en dehors du monde sapeurs-pompiers pour comparer les pratiques utilisées dans le secteur privé ou d’autres administrations. Il s’agissait là d’un intérêt tout particulier de notre groupe mémoire, notamment sur la prise en compte de l’évaluation des compétences opérationnelles par des structures de type HRO, telles que le GIGN ou STELIA Aerospace (secteur aéronautique en charge de la conception de pièces d’avions), ou par de grands groupes (TOYOTA). Seule la société SCANIA a donné une suite favorable à nos sollicitations écrites et téléphoniques.
En nous appuyant sur ces éléments, et après différents échanges avec notre directeur de mémoire, nous avons décidé de reformuler notre sujet de la façon suivante: « l’évaluation des compétences des équipes opérationnelles en situations professionnelles dans le domaine du tronc commun.» Ainsi, nos recherches se sont orientées sur la question principale de recherche (QPR): « Comment l’évaluation des compétences peut permettre d’améliorer les performances opérationnelles du service ? »
Afin de répondre à cette question, notre mémoire est constitué de 3 parties.
La première est une présentation du contexte de notre étude et s’attache à définir la compétence en situation professionnelle, en la distinguant de la notion de performance.
La deuxième vise à tester notre première hypothèse: « l’évaluation des compétences de tronc commun permet d’améliorer la performance opérationnelle collective». Elle vise notamment à préconiser des pratiques permettant l’amélioration de notre modèle opérationnel.
Enfin, la dernière partie est consacrée au développement de notre seconde hypothèse : « l’évaluation des compétences de tronc commun permet d’améliorer la performance opérationnelle individuelle». Elle propose des préconisations dont l’objectif est d’améliorer les actions du service à travers l’individu.
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1Jacques WITKOWSKI, « Les statistiques des services d’incendie et de secours »,p.1
2Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usagers. «Site web: le portail de la modernisation de l’action publique»: fiches 9,10 et 12
3ENSOSP, «Pilotage de la performance globale, la démarche de partage et d’échange des bonnes idées et des bonnes pratiques des SDIS», domaines N°6 et 7.
4CAP 2022, « Service Public : Se réinventer pour mieux servir. Nos 22 propositions pour changer de modèle », p.9
5Entretien avec le Cdt Benoît ROSSOW, Conseiller technique pédagogique, ENSOSP. Formation chef de groupement, spécialité formation 2018.
6Arrêtés des 8 août et 30 septembre 2013 relatifs aux formations des sapeurs-pompiers volontaires et des sapeurs-pompiers professionnels
7DGSCGC, Référentiel des compétences dans le domaine des Systèmes d’Information et de Communication (SIC)
8Cf. Annexe 2
9Cf. Annexe5
10Cf. Annexe 12
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Auteurs :
Directeur de mémoire : Lieutenant-colonel William WEISS, DGSCGC
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