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DOSSIER

La communication de crise

18/11/14

Les principes fondamentaux de la communication de crise. Si la crise est par nature inattendue, elle n’est pas pour autant imprévisible.

1. Les principes fondamentaux de la communication de crise

« Il ne peut pas y avoir de crise la semaine prochaine : mon agenda est déjà plein ».
Henry Kissinger

Si la crise est par nature inattendue, elle n’est pas pour autant imprévisible.

La communication de crise a principalement pour rôle tout d’abord d’éviter qu’un incident ou qu’une situation sensible ne se transforme en crise. Ensuite, si la crise survient malgré tout, il s’agit d’en limiter alors l’impact sur l’activité de l’entreprise. Cela nécessite que la personne en charge de la communication de crise soit non seulement parfaitement intégrée dans les procédures de gestion du risque «opérationnel», mais également qu’elle agisse comme «vigie». Elle surveille régulièrement l’environnement interne ou externe afin d’identifier le plus en amont possible des signes précurseurs de risques potentiels.

En effet, les crises qui peuvent menacer l’entreprise ne sont pas uniquement «industrielles» (accident, incendie, explosion,...) mais peuvent revêtir de nombreuses autres formes : violation de la loi, problème de management, sabotage, grèves, manifestations,...

Une situation sensible qui s’envenime, soit de façon inattendue, soit sous la pression de l’environnement (riverains, associations, nouvelle législation,...) peut très facilement dégénérer en une crise importante.

Bien entendu la communication de crise ne peut pas complètement empêcher la médiatisation d’une crise au sein de l’entreprise, néanmoins une bonne communication permettra de limiter cette médiatisation et son impact sur le fonctionnement de l’entreprise. Il s’agit dans tous les cas de revenir le plus rapidement possible à un fonctionnement normal.

Règle de base : une bonne communication de crise ne garantit pas que tout se passera bien; en revanche, une mauvaise communication garantit que tout se passera mal.

Les tâches principales de l’équipe chargée de la communication de crise sont les suivantes :

  • Informer le public touché par la crise et les employés
  • Minimiser au mieux l’impact des articles négatifs qui pourraient paraitre dans les médias
  • Renforcer l’image positive de l’entreprise dans le long terme

Règle de base : Si l’entreprise ne s’exprime pas sur la crise, ses raisons et ses conséquences, ce seront les autres qui le feront à sa place.

Or, lorsqu’une fausse information se diffuse, il est extrêmement difficile de la contrer.

Ne pas communiquer envoie un message clair extrêmement négatif. Il faut toujours éviter le silence ou le lapidaire «sans commentaire».

Une mauvaise information ou la multiplication des rumeurs par mauvaise gestion de la communication peuvent transformer une crise en une «histoire sans fin». Afin d’éviter la diffusion d’informations erronées, agissez ! Une communication proactive, responsable et claire démontre un certain leadership et surtout la capacité de l’entreprise à gérer le problème de façon efficace.

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♦ Par Emmanuel BLOCH, Directeur de l’information stratégique, Thales © 2013

Publié le 18/11/14 à 08:01