Le retour d’expérience est un outil de gestion qui permet de favoriser l’apprentissage dans les organisations. Il doit favoriser la production des enseignements dans l’idée de rendre les individus plus apprenants. C’est un processus d’exploration des opérations qui s’intéresse à la formation professionnelle, à l’expérience des agents et à la connaissance en acte mise en œuvre au sein des organisations

Actualité

27/07/17

Article d'expert

Présentation d'un outil d'exploitation des RETEX avec la méthode AMDEC - Cdt Eric BATANY (SDIS 973)


Depuis quelques années, la pratique du RETEX se normalise et se développe au sein des SDIS. Destinés à l’amélioration continue de la qualité (efficacité, sécurité, etc.), ils abondent désormais mais ils sont rarement exploités au maximum de leur potentiel. Comment extraire des RETEX les informations les plus cruciales ? Comment exploiter plus efficacement les bases de données de RETEX ? L’AMDEC, outil d’analyse des défaillances issu de l’industrie, permet de répondre à ces questions.

Présentation d’un outil d’exploitation des RETEX : l’AMDEC, un outil industriel adaptable aux services de secours

En 2011, les Commandants Christian FILY, David HANTZO, Gilles TRIBALLIER et Richard VERGUET cosignaient un mémoire, sous la direction du Lieutenant-colonel Jean-Marie BIDAULT ayant pour thème « Le retour d’expérience : conditions de mise en œuvre, exploitation et évaluation des résultats » pour l’application au SDIS 78.

Ils soulignaient à juste titre certains aspects de la culture du RETEX, que nous citerons ci-après :

  • L’exploitation des résultats du RETEX est le point de départ de la boucle d’apprentissage.
  • Majoritairement, les SDIS ne mesurent pas les effets du RETEX.
  • Les propositions, mesures correctives issues de la démarche REX, doivent être présentées sous forme de plan d’actions prenant en compte le temps de mise en œuvre des mesures par groupement. Pour que ce plan prenne tout son sens et s’impose à tous, les propositions doivent être validées par un décideur légitime dans l’organisation, le DDSIS ou son représentant désigné. Il ne faut pas négliger la dimension politique des SDIS et le rôle prépondérant du Président du Conseil d’Administration du SDIS et de l’organe délibérant dans les décisions d’ordre financiers. Ce n’est qu’après cette phase de validation que la capitalisation et l’opérationnalisation des connaissances mettant en avant les points positifs et négatifs pourront se faire.
  • Quant au contenu de la mémoire, nous pouvons résumer sa limite au « syndrome de l’armoire » : « L’armoire d'un expert est léguée à son successeur qui n’a aucun moyen d’exploiter son contenu… »
  • La démarche ne doit pas devenir trop scientifique, au risque de ne plus être accessible aux sapeurs-pompiers.
  • Citation de H. RAKOTO (Docteur à l'Institut National Polytechnique de Toulouse) : « Le retour d’expérience est une démarche structurée de capitalisation et d’exploitation des informations issues de l’analyse d’évènements positifs et/ou négatifs. Elle met en œuvre un ensemble de ressources humaines et technologiques qui doivent être managées pour contribuer à réduire les répétitions d’erreurs et favoriser certaines pratiques performantes ».

 

A la lecture de ces extraits, on peut comprendre que :

  • La pratique et l’exploitation des RETEX sont d’une utilité fondamentale pour un SDIS.
  • Il faut disposer d’outils pour pouvoir observer/mesurer les effets (positifs) des RETEX.
  • Lorsqu’on exploite un RETEX, les mesures correctrices à mettre en œuvre doivent être justifiées, pondérées, et priorisées.
  • Il faut disposer d’outils pour consulter et exploiter les RETEX.
  • Les outils d’analyse, même complexes, doivent être accessibles.
  • Il faut avoir une vision globale et à long terme de la démarche RETEX car elle impacte tous les domaines de compétence d’un SDIS (matériels, formation, organisation et finances).

Pour répondre, au moins partiellement, à chacune des nécessités énoncées, un outil performant et adaptable, issu de l’industrie, peut être employé : l’Analyse des Modes de Défaillance et de leur Criticité (AMDEC). (Réf : ouvrage « Pratique de l’AMDEC » de  Jean FAUCHER  (éditions DUNOD)). Cet article présente comment utiliser cet outil pour optimiser la pratique du retour d'expérience.

Publié le 27/07/17 à 15:39