Le retour d’expérience est un outil de gestion qui permet de favoriser l’apprentissage dans les organisations. Il doit favoriser la production des enseignements dans l’idée de rendre les individus plus apprenants. C’est un processus d’exploration des opérations qui s’intéresse à la formation professionnelle, à l’expérience des agents et à la connaissance en acte mise en œuvre au sein des organisations

Actualité

Documentation technique

La mise en récit des exercices de simulation de crise (Nathalie Maroun et Didier Heiderich)

06/03/18

Cet article évoque l’emploi de techniques narratives afin de concevoir des récits utiles à la simulation d’exercices de crise. Cette approche implique l’emploi du vécu par la pratique du retour d’expérience afin de créer des récits les plus proches de la réalité notamment par la prise en compte d’un cadre spatio-temporel. La narration va permettre de restituer la part des émotions et des représentations sociales qui caractérisent un phénomène de crise. Il s’agit de reproduire des éléments du réel et non pas se limiter à une imitation approximative. L’exactitude des informations représente un premier élément.

Le choix du discours narratif apparaît comme un élément important de la transmission de l’information. Plus le discours sera direct et narratif, plus la nature des informations sera précise et sans interprétation. Toutefois le choix du discours peut déterminer l’importance donnée à une information au cours de l’exercice. Si l’objectif de l’exercice n’est pas d’accorder d’importance à cette information, les biais d’interprétation seront plus nombreux et l’information moins captive. Ainsi la manière de raconter un récit va exercer un impact sur le réalisme attendu de la situation. L’intégration des éléments inutiles permet d’ancrer le scénario le plus proche de la réalité tout en acceptant l’idée qu’un élément inutile pour un participant ne l’est pas forcément pour un autre.

L’introduction de biais cognitifs permet de reproduire des comportements observés dans la réalité. Il s’agit alors de prendre en compte les effets liés à la mémoire d’évènements récents qui engendrent des biais en raison d’une assimilation à des évènements vécus qui modifient la perception de la réalité. Une autre caractéristique consiste à éviter de persévérer dans l’erreur lorsque certaines informations ne sont pas bien analysées et trop vite interprétées. De même, l’effet de tunnelisation peut rapidement être atteint lorsque la conscience de situation n’existe plus et que les agents n’ont plus la capacité de prendre du recul par rapport à la situation dans sa globalité.

Ces différents biais doivent être identifiés par la pratique du retour d’expérience afin de mieux comprendre les raisons de leur apparition et d’en éviter de nouveau la reproduction. C’est la raison pour laquelle les biais représentent un élément important du scénario permettant la mise en œuvre de stratégies d’évitement mais aussi et surtout en accentuant la capacité de créer et de maintenir une représentation collective et commune de la situation.

Enfin, il importe également de ne pas calquer la représentation d’un évènement simulé sur la réalité. Il faut que chaque évènement, réel comme virtuel, soit vécu de manière indépendante, sans projection et dans l’instant. C’est bien ce que les deux auteurs partagent dans leur conclusion de l’article, l’exercice comme la situation réelle, évoluent au gré des décisions et des actions menées par chaque participant.

Anaïs GAUTIER, responsable du pôle de recherche en management des organisations et retour d’expérience, CERISC

Publié le 06/03/18 à 16:26