Le retour d’expérience est un outil de gestion qui permet de favoriser l’apprentissage dans les organisations. Il doit favoriser la production des enseignements dans l’idée de rendre les individus plus apprenants. C’est un processus d’exploration des opérations qui s’intéresse à la formation professionnelle, à l’expérience des agents et à la connaissance en acte mise en œuvre au sein des organisations

Actualité

Fiche Pratique

Fiche Pratique sur le Retour d'Expérience réalisée par le Ltn MONDIN du SDIS de la Manche : Collecter les données pour élaborer le retour d'expérience - le cas du SDIS de la Manche

11/03/19

Cette fiche pratique s'adresse à tous les agents chargés de la mise en œuvre d'une démarche RETEX au sein d'un SDIS. Elle décrit les trois niveaux de remontée d’information permettant de collecter les éléments d’amélioration continue opérationnelle au SDIS de la Manche.

La procédure de retour d’expérience opérationnel est entrée officiellement en fonction le 1er janvier 2015 au SDIS de la Manche après avoir été initiée dès 2013 par le SSSM 50, suite à quelques accidents ou incidents survenus en service commandé. La démarche qualité ainsi engagée, sous contrôle du service « Audit interne », répondait en partie aux recommandations d’une inspection de la DGSCGC de 2012 qui notait l’absence de démarche qualité et de retour d’expérience au sein de l’établissement. La création de la fonction d’officier RETEX avait donc pour visée :

  • de centraliser et faire remonter les écarts liés à l’activité opérationnelle quotidienne du SDIS sur les opérations de secours usuelles (SAP en particulier) par le biais d’une fiche dématérialisée dite « de signalement opérationnel » ;
  • d’analyser certains évènements particuliers afin d’en retirer les éléments favorables ou défavorables, permettant ainsi d’institutionnaliser certaines actions ou procédures en cours, tout en prenant les mesures nécessaires pour éliminer les causes de dysfonctionnements au travers de l’alimentation d’un plan d’actions (dossier RETEX);
  • un troisième volet concernait la partie interservices SAMU / SDIS par la création d’un contact régulier entre les cadres de ces deux entités, sous la forme de réunions mensuelles formalisées (avec possibilité de réunions supplémentaires en cas de besoin).

Le postulat de départ était le suivant :

  • la démarche RETEX est un outil d’amélioration continue permettant aux instances dirigeantes du SDIS d’optimiser le fonctionnement opérationnel du service (au bénéfice de l’usager),
  • le jugement arbitraire est totalement exclu de la procédure,
  • le RETEX n’est pas une recherche de responsabilités,
  • la démarche doit déboucher sur l’établissement d’un plan d’actions départemental destiné à organiser l’optimisation des opérations de secours…

Aujourd’hui, avec maintenant quelques années de pratique, il semble possible de mettre en lumière quelques éléments clés qui ont permis une bonne implantation du RETEX opérationnel au SDIS de la Manche, en particulier :

  • une volonté des instances dirigeantes du SDIS de s’engager dans la démarche,
  • l’étroite collaboration entre les services « Audit interne - Amélioration continue » et RETEX,
  • la transparence et l’absence de jugement de la part du bureau RETEX, ainsi que de la chaîne de commandement,
  • l’élaboration et le suivi étroit du plan d’action…

Bien évidemment, trois années n’ont pas suffi pas à asseoir définitivement la démarche. Durant cette période, il a tout d’abord fallu créer les conditions nécessaires à la naissance du RETEX opérationnel, établir les bases solides favorables à la poursuite de l’effort engagé.

A présent, l’entité RETEX doit certainement évoluer et se développer. Plusieurs hypothèses sont envisageables, notamment l’élaboration d’un groupe départemental RETEX avec des relais répartis géographiquement sur l’ensemble du département de la Manche.

Dernièrement, le bureau RETEX a migré du groupement « Opération » vers le Groupement « Pilotage et Stratégie », à l’occasion d’une réorganisation générale des services. Ce repositionnement renforce sensiblement la fonction RETEX qui se trouve ainsi reconnue comme un véritable outil de conduite des actions opérationnelles du SDIS, à disposition du commandement.

Publié le 11/03/19 à 17:49