Le retour d’expérience est un outil de gestion qui permet de favoriser l’apprentissage dans les organisations. Il doit favoriser la production des enseignements dans l’idée de rendre les individus plus apprenants. C’est un processus d’exploration des opérations qui s’intéresse à la formation professionnelle, à l’expérience des agents et à la connaissance en acte mise en œuvre au sein des organisations

Actualité

Méthodologie du RETEX

COVID19 - Engagement des usagers dans les retours d'expériences - HAS

13/11/20

Cette fiche de la HAS concerne la conduite du retour d’expérience dans le cadre de la pandémie de la COVID19. Elle insiste notamment sur la prise en compte de l’expérience des usagers dans les RETEX afin de bénéficier de leurs points de vue et de leurs expériences vécues. Cette approche rejoint celle qui a été développée par le SDIS de la Manche avec le concept du « patient-traceur » qui implique la prise en charge pré-hospitalière et pas seulement hospitalière d’un patient dans un processus d’amélioration continue. Cette fiche vous invite à réfléchir à une nouvelle façon de conduire le retour d’expérience dans la perspective d’une recherche toujours plus élevée de qualité de service public.

La démarche proposée par la HAS est fondée sur quatre points : Connaître l’évènement et ses caractéristiques et orienter son analyse dans une dynamique apprenante ; Comprendre à travers la diversité des points de vue et des expériences vécues pour mieux cibler les leçons à tirer ;  Agir avec les usagers qui peuvent être force de proposition pour la mise en œuvre de mesures correctives destinées à éviter la reproduction d’un dysfonctionnement ; Partager avec les usagers qui font parties intégrantes du processus de restitution et de communication du RETEX. L’importance d’une démarche RETEX systémique et contextuelle est rappelée dans l’objectif d’obtenir une compréhension globale de la situation et des difficultés rencontrées.

Publié le 13/11/20 à 15:19