Les indicateurs permettent d’évaluer le fonctionnement d’une organisation. Cette fiche présente les différents indicateurs utilisables, leurs caractéristiques et donne un exemple applicable à un centre de secours.
Parmi les définitions disponibles, l'article aborde les notions d'efficacité, d'efficience et de performance.
On peut distinguer quatre types d’indicateurs : les indicateurs d’activité, d’efficacité, d’efficience et de performance. Leur construction doit obéir à quelques règles :
Sauf cas très particulier, les ressources ne sont pas à considérer comme des indicateurs. Elles constituent des moyens attribués au service pour réaliser ses missions. En revanche, il sera tenu compte des ressources pour calculer l’efficience et la performance du service.
L’indicateur d’activité
L’indicateur est chargé de rendre compte du volume des opérations produites par l’organisation. Dans les services de secours en général, l’activité est le résultat de sollicitations générées par la population. Le cadre réglementaire influence également les volumes d’activité. Le résultat de l’activité est donc rarement le fruit des efforts déployés par les manageurs, ce qui explique que cette catégorie soit différenciée de l’efficacité du service. On retrouve ici la plupart des données permettant d’apprécier la sollicitation du service :
L’indicateur d’efficacité informe sur l’atteinte des objectifs
L’efficacité étant la mesure du degré avec lequel les objectifs sont remplis, les indicateurs doivent informer d’une part de l’atteinte et du dépassement des objectifs et d’autre part des défauts d’atteinte de ces mêmes objectifs. Selon la norme ISO 9000 ; l’efficacité se définit comme la réalisation des activités planifiées et l’obtention des résultats escomptés.
Il faut éviter d’utiliser uniquement des moyennes pour construire ces indicateurs, en effet :
La dispersion des valeurs autour de la moyenne, permet d’informer plus rapidement sur la variation de l’efficacité. En complément des moyennes ou des médianes, les écarts-types ou la part des valeurs portant sur l’appréciation des écarts sont en général très utiles.
L’efficience : le lien entre les résultats, les ressources ou les moyens
L’efficience, quant à elle, est liée à l’utilisation des ressources du service. Ces indicateurs s’expriment sous forme de rapport entre les ressources et l’activité ou les résultats du service. Si l’efficacité consiste à réaliser de bons services ou de bons produits, l’efficience consiste à les réaliser aux meilleurs coûts. Selon la norme ISO 9000, l’efficience est le rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées. C’est également la capacité de produire un effet positif.
La performance : le lien entre les résultats et les moyens consacrés à l’atteinte de ces objectifs.
Être performant, c’est être efficace et efficient dans un contexte donné :
Cette approche peut être représentée par le modèle de Gilbert qui se décline à travers le triangle de la performance.
Les indicateurs de pertinence sont correctement représentés par des rapports de différences :
Pour construire ces indicateurs, la méthode consiste à créer un tableau qui croise l’ensemble des résultats attendus avec l’ensemble des moyens attribués à l’organisation. Il convient de retenir uniquement les combinaisons qui associent les résultats aux ressources susceptibles de les influencer.
Exemple : Le Directeur fixe deux objectifs :
1 - « Développer et stabiliser le volontariat » est traduit par deux indicateurs de performance :
2 - « Améliorer les délais de couverture opérationnelle » est traduit par deux indicateurs de performance :
Théoriquement, il est possible de construire quelques indicateurs de pertinence :
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