Pourquoi la qualité ?
C'est une aide

• A une meilleure organisation
• Pour une harmonisation des pratiques
• Pour repérer rapidement les dysfonctionnements et agir
• Autonomie accrue de chaque agent : meilleures pratiques diffusées

Cette fiche envisage les différents scénarios pour initier une démarche qualité en décrivant les avantages et les limites de chaque choix qui doit intégrer les contraintes de l’organisme : nature et spécificité du projet, importance des enjeux positions à priori des forces en présence, degré d’engagement de la hiérarchie, moyens alloués, pression des délais outres contraintes…

• Conseillers en gestion
• Responsables administratifs et financiers
• Equipes dirigeantes des SDIS

Mise à jour : juin 2010

Les étapes pour la mise en œuvre de la démarche

• Choix d’un référentiel (ISO 9001, EFQM, autre ….)
• Désigner les pilotes des processus
• Identifier les activités à couvrir
• Décrire ces activités
• Y joindre les documents et les ressources

Choix de méthode : comment commencer ?

1. A partir de la direction : la cascade

Partir de la direction et diffuser par la chaîne hiérarchique

Avantages :

Responsabilisation des niveaux hiérarchiques intermédiaires. cette

stratégie est adaptée si elle s’accompagne d’un soutien

méthodologique auprès de la hiérarchie (communication…..)

Limites :

Pertes d’informations et interprétations successives : le message arrive

déformé à la base. Diffusion hétérogène suivant le niveau

d’engagement des responsables. A éviter si l’enjeu adhésion de la base

est fort.

2. A partir du bas : le bouturage

Commencer par le personnel exécutant

Avantages :

Meilleure prise en compte du terrain et valorisation.

Limites :

Lourd à mettre en œuvre et inadapté si la pression des délais est forte.

3. Tout le monde en même temps : le commando

Avantages :

Cohérence des messages, même niveau d’information pour tous, évite

Les phénomènes de rumeur et les interprétations erronées.

Limites :

Directivité et manque de réactivité, difficulté d’être présent sur tous les

terrains avec la disponibilité nécessaire à la prise en compte de la base

avec des ajustements constants.

4. A partir des alliés : le virus

Repérer les alliés quels que soient leur affectation et leur rang hiérarchique

Avantage :

Vivement conseillé si les alliés peuvent être repérés facilement. Capacité

du chef de projet et de son équipe à développer ses réseaux informels

plus souples.

Limites :

Disparités d’un service à l’autre en fonction de l’engagement de leurs

responsables, pas les mêmes moyens, mêmes disponibilités, même

valorisation. Risque de découragement dans certains secteurs.

5. A partir d’un service pilote : le cobaye

Avantages :

Permet de tester la faisabilité, repérer les problèmes que pose la mise

œuvre du projet et d’ajuster la montée en charge aux moyens disponibles.

Limites :

Difficulté de généraliser aux autres secteurs, baisse de l’enthousiasme

du démarrage du projet réservé au service pilote et largement entamé

en phase d’extension.

6. A partir d’un groupe test installé dans tous les services : les laboratoires

Avantages :

Valeur de l’expérimentation et possibilité de prise en compte des

spécificités sectorielles et d’ajustement.

Limites :

Trouver des volontaires

Les obstacles communs à toute stratégie de conduite du changement :

• pas de contrôle sur le projet,
• ·trop d’incertitudes par rapport aux effets attendus,
• trop de surprises pendant le déroulement du projet,
• trop de désordre engendré par le projet,
• nouvelle méthode de travail,effets de vagues de différents changements entremêlés,
• échecs de changements et projets antérieurs.

Processus, La voie de la performance Un modèle de maturité, Club des pilotes de processus (ouvrage collectif) Edition : Hermès-Lavoisier