Cet espace est un outil de valorisation et de co-élaboration de sources et de ressources dans le champ général du Management organisationnel et ayant un lien avec le domaine particulier que représente le modèle français de sécurité civile. Son dynamisme et sa richesse est le fruit du partage d’une intelligence collective.

Actualité

Mémoire réalisé dans le cadre de la formation d'adaptation à l'emploi de chef de groupement, 2018

Stratégie de communication d'un service d'incendie et de secours : vecteur pour influer sur la réponse opérationnelle

21/06/19

INTRODUCTION
Toute organisation sociale se distingue par sa capacité à recevoir, collecter, traiter et utiliser des informations. Cette fonction appelée communication occupe aujourd’hui une position stratégique dans nombre d’entreprises et d’organisations publiques.

Etymologiquement, la communication relève de toute action permettant de mettre en commun et de transmettre des informations au sein d’un groupe.

Historiquement, ce processus a été déterminant dans le développement de nos sociétés contemporaines et chaque nouvel outil, nouvelle organisation ayant permis l’amélioration des rapports entre les hommes a marqué la postérité : crieurs de rue, journaux, télégraphe, téléphone, radio, aéropostale, télévision, internet, chaînes d’information en continu, réseaux sociaux, smartphones, réalité augmentée ...

En effet, la sphère publique n’échappe en rien à cette règle. Bien au contraire, puisque la notion de service public implique de facto la nécessité de communiquer des informations auprès de la population, de répondre à sa sollicitation et d’agir avec transparence. Depuis quelques années, la modification des rapports entre le public et l’administration a justifié des efforts importants en matière de communication : code des relations entre le public et l’administration et commission d’accès aux documents administratifs sont des exemples concrets de cette lente évolution.

Les services d’incendie et de secours (SIS) sont donc concernés au premier plan par ces évolutions sociétales et technologiques et ils ont dû récemment faire preuve d’adaptation notamment dans un contexte de forte modification organisationnelle en leur sein.

A la différence d’autres services publics, l’existence de plus de cent services d’incendie et de secours au niveau national influe fortement sur l’harmonisation des stratégies de communication.

Qu’elle soit interne, institutionnelle, opérationnelle, préventive ou de crise, la communication peut cibler indifféremment la population, les sapeurs-pompiers ou les autorités de tutelle des SIS. Avec des supports modernes tels qu'internet, intranet, les réseaux sociaux ou des moyens plus traditionnels, la communication a envahi le quotidien des SIS avec différentes finalités.

En parallèle, l’ère du numérique et des outils digitaux, à portée de tous, tout le temps, amène les SIS à se lancer dans la prise en compte des médias sociaux. Les enjeux pour nos établissements, notamment en gestion d’événements exceptionnels, ont été mis en avant par plusieurs mémoires récents de chefs de groupement. Ces évolutions techniques sont quasi permanentes et leur rythme semble devoir s’accélérer encore, appelant une véritable agilité de la part de nos organisations. Il convient cependant de ne pas confondre cette faculté d’adaptation à un monde qui change très vite, avec une volonté assumée ou pas, parfois, de correspondre à une certaine mode ou à des phénomènes en vogue.

Le développement en cours du Système d’Information unifié des services d’incendie et de secours et de la sécurité civile (système NEXSIS), est une illustration de cette accélération, guidée paradoxalement par un manque d’interopérabilité certain au sein des services d’incendie et de secours. Les récentes crises de sécurité civile ont accentué cet aspect, le rendant par là-même suffisamment prégnant pour déclencher une réponse nationale coordonnée.

Par ailleurs, la croissance vertigineuse du nombre d’interventions effectuées chaque année partout en France par les services d’incendie et de secours les oblige à consacrer désormais une part importante de leurs actions de communication à tenter d’interagir sur cette activité opérationnelle. L’évolution défavorable de l’aléa climatique constitue également un facteur à prendre en compte comme nous le rappellent les incendies de forêts qui ont frappé l’Europe à l’été 2018.

Là-encore, les stratégies territoriales peuvent différer entre la Brigade des sapeurs-pompiers de Paris (BSPP), un SIS de catégorie A et un SIS de catégorie C par exemple.

Quel rôle peut alors jouer l’échelon national incarné par le ministère de l’Intérieur avec, comme tête de réseau, la Direction générale de la sécurité civile et de la gestion des crises (DGSCGC) ?

Ainsi, dans une période où l’action publique se trouve en profonde transformation–rapport Cap 2022- et où la raréfaction budgétaire est une réalité prégnante et quasi universelle, comment évaluer la pertinence des actions qui sont mises en œuvre au sein des SIS au travers de services communication qui semblent de plus en plus dimensionnés et actifs ?

Quels sont les outils permettant d’identifier l’efficacité des actions de communication des SIS et les cibles visées ? Comment communiquer dans ce contexte et avec quels indicateurs de performance ? Peut-on mesurer l’efficacité voire l’efficience des stratégies de communication mises en place ?

Notre mémoire s’attachera à conduire des recherches exploratoires sur les processus et les indicateurs permettant d’évaluer les actions que peuvent engager les SIS pour tenter d’influer sur leur réponse opérationnelle, de manière quantitative comme de manière qualitative.

Pour cela, il conviendra au préalable de resituer le périmètre de la communication au sein des SIS et notamment les cibles que nous limiterons volontairement aux sapeurs-pompiers et agent des SIS ainsi qu’aux usagers. De nombreux retours d’expériences sont à présent disponibles et permettent de discerner ce qui peut apparaître comme résultant de bonnes pratiques. Nos travaux se veulent pluri et interdisciplinaires au travers d’enquêtes visant à faire émerger les stratégies de communication et les indicateurs de différents services d’incendie et de secours, en France. Nous proposons d’adopter une approche élargie aux stratégies de communication d’autres partenaires institutionnels et d’opérateurs publics et privés, notamment sur leurs méthodes d’évaluation.

Les résultats des enquêtes et des retours d’expérience devront nous orienter vers nos hypothèses de recherche, afin d’établir des préconisations en essayant de définir des outils permettant de mesurer la pertinence des actions sous un angle opérationnel et dans un contexte financier contraint au sein des collectivités territoriales.

Pour lire la suite du mémoire, veuillez consulter le lien ci-dessous.

Auteurs :

  • Commandant Sylvain BESSON, SDIS des Bouches-du-Rhône
  • Commandant Laurent DECUQ, SDIS du Var
  • Commandant Christophe DEVAUX, SDIS des Alpes de Haute-Provence
  • Capitaine Pierre-Marie GRANDCOLAS, SDIS de la Drôme

Directeur de mémoire : Lieutenant-colonel Sébastien PALETTI, élève-colonel à l'ENSOSP

> Pour en savoir plus sur le fascicule complétant le mémoire, cliquez ici <   Il propose des grilles d'évaluation pour permettre aux services d'incendie et de secours de s'auto-évaluer dans le domaine de leur communication.

Publié le 21/06/19 à 08:46