Cet espace est un outil de valorisation et de co-élaboration de sources et de ressources dans le champ général du Management organisationnel et ayant un lien avec le domaine particulier que représente le modèle français de sécurité civile. Son dynamisme et sa richesse est le fruit du partage d’une intelligence collective.

Actualité

Mémoire produit dans le cadre de la formation d'adaptation à l'emploi de chef de groupement, 2017

La confiance au sein des équipages en intervention, une capacité de résilience opérationnelle ?

04/04/18

INTRODUCTION
L' analyse de plusieurs événements récents conduit à penser que les facteurs humains et plus particulièrement le niveau de confiance au sein des équipes a joué un rôle déterminant dans la capacité d’une équipe opérationnelle à faire face à des situations critiques complexes et à s’adapter à des situations totalement imprévues.

En 1949, un feu de forêt catastrophique à Mann Gulch dans le Montana, USA, causait la mort de 13 sapeurs-pompiers. Cet incendie a été largement analysé par Karl WEICK en 1993 lequel met en évidence -entre autres- l’importance des facteurs humains et leurs conséquences sur la résilience de l’équipe. Plus récemment en 2005, Laurent KARSENTY met en avant le lien entre le manque de confiance de l’équipe envers son chef et l’impact sur le leadership. Ce facteur a selon lui été déterminant dans les comportements inadaptés qui ont conduit à la perte des équipiers rattrapés par les flammes.

Plus récemment, suite notamment à de graves accidents survenus au cours d’interventions pour feux de végétations en 2016, la Direction Générale de la Sécurité Civile et de la Gestion des Crises (DGSCGC) a établi un catalogue de 24 préconisations, organisées autour de quatre thématiques que sont l’environnement, l’humain, l’organisationnel et la technique pour la saison feux de forêt 2017. Ce message «sécurité information n°2017/1» émanant de l’Inspection Générale de la Sécurité Civile (IGSC) en mai 2017 (annexe n°1), a pour vocation de tirer des enseignements des accidents passés et de partager les conclusions.

Dans cette note, outre les rappels sur l’importance de la formation initiale (FI) feux de forêt, des entraînements aux manœuvres de sécurité et du respect des procédures en vigueur, l’IGSC invite les protagonistes à ne pas céder à la routine de feux simples «récurrents», à garantir la continuité des communications radio et à privilégier les sapeurs-pompiers les plus expérimentés sur les postes les plus exposés.

L’analyse approfondie des recommandations formulées au sein de cette note permet à Anaïs GAUTIER, pilote de la plateforme Retex de l’ENSOSP, de classifier ces dernières selon les critères de définition d’une organisation pratiquant le Crew Ressources Management (annexe n°2). Selon ce message de sécurité, il semblerait que pour l’IGSC, une organisation adoptant les critères proposés est donc une organisation moins exposée aux accidents.

Cette note est d’autant plus intéressante, que certaines recommandations invitent les Services Départementaux d’Incendie et de Secours (Sdis) à favoriser la confiance au sein des équipages et semblent montrer l’existence d’un lien direct entre confiance au sein des équipes et sécurité sur intervention.

Ainsi, l’IGSC recommande à plusieurs reprises de promouvoir les conditions qui engendrent de la confiance en opérations de secours. Nous relevons notamment au sein de la 10 ème recommandation de cette même note, que le choix de constitution des groupes d’intervention feux de forêt doit «permettre de créer les conditions de confiance nécessaires pour faire face aux situations de danger». Pour cela, il est préconisé, par exemple, de confier prioritairement la fonction de conducteur à un personnel du centre d’appartenance du véhicule. Il est également conseillé de privilégier le fait que les chefs d’agrès connaissent leurs équipiers, tout comme les chefs de groupe doivent connaître leurs chefs d’agrès. Un bon niveau de confiance entre intervenants semble donc être le gage, pour la DGSCGC, d’une meilleure sécurité.

Plus récemment encore, la circulaire de la DGSCGC du 13 juillet 2017 (annexe n°3) relative aux orientations en matière de sécurité civile met en avant l’aspect essentiel de la résilience de nos organisations. En effet, il semble exister un lien direct entre la résilience d’une organisation et la sécurité de ses personnels et inversement. Quelle armée pourrait combattre si ses soldats sont tous blessés ou à terre? Dans notre cas, nous percevons bien que plus les sapeurs-pompiers sont présents, formés, entraînés et équipés, plus ils seront aptes à réaliser leurs missions et donc à rendre leur Service d’Incendie et de Secours (SIS) plus résilient tant face aux risques courants que face à une crise de sécurité civile majeure. L’inverse paraît également fonctionner car plus l’organisation est résiliente plus elle va investir pour protéger ses « soldats » qui a leur tour seront plus à même de rendre encore plus forte leur organisation qui s’adaptera ainsi toujours aux nouvelles menaces.

En étudiant l’accidentologie - hors domaine sapeurs-pompiers - nous avons identifié trois accidents documentés (annexe n°4) qui illustrent de quelle manière la confiance (en soi, dans les membres de l’équipage ou dans l’organisation) ou plutôt son absence peut être déterminante dans un accident.

C’est ainsi le cas du crash d’un Airbus A330, desservant la ligne Rio-Paris le 31 mai 2009, qui causa la mort de 228 personnes. Cet accident tragique illustre de quelle manière, suite à une avarie matérielle (perte des sondes « Pitot»), le pilote et son copilote perdent confiance en eux et dans l’équipe qu’ils forment. Cela les conduit à adopter des mesures inadaptées les menant au crash.

Plus heureusement, le 15 janvier 2009, un pilote et son copilote, à la suite d’une avarie moteur, posent un Airbus A320 sur l’Hudson River sans faire de victime et évitent un crash sur la ville de New York. Cet exemple illustre comment la confiance forte du pilote en lui ainsi que la confiance présente au sein de l’équipage pilote-copilote a favorisé la réalisation d’une manœuvre non prévue dans les référentiels de vol en pareille circonstance.

De même, au cours de la mission lunaire Apollo XIII, du 11 au 17 avril 1970, l’explosion d’un réservoir d’oxygène compromit la réussite de la mission et la survie de l’équipage en plein espace. Dans ce cas, la confiance des hommes en eux, dans les capacités des autres membres de l’équipage mais aussi dans leur organisation (Nasa) chargée d’élaborer des stratégies depuis le sol, a permis d’éviter le pire des scénarii, transformant un échec annoncé en une réussite (vol habité le plus distant de la terre et premières images de la face cachée de la Lune).

Ces divers événements et directives ont conduit notre directrice de mémoire, Madame Anaïs GAUTIER, Responsable du pôle de recherche en Management des Organisations et Retex au sein du CERISC et pilote de la plateforme retour d’expérience sur le Portail National des Ressources et des Savoirs (PNRS) à mener plusieurs réflexions autour de la confiance des équipages intervenants et d'envisager un lien direct avec la sécurité et la résilience.

Ces exemples sont intéressants, car ils sont tirés d'organisations à haute fiabilité comme le sont les SIS. Nous nous appuierons donc sur les critères tirés de l'état de l'art, au nombre de cinq, définissant les organisations à haute fiabilité, pour tenter d’établir l'existence d'un lien entre confiance et résilience organisationnelle, puisque par principe une organisation à haute fiabilité est résiliente.

C’est donc sur ce point que nous allons travailler, identifier le lien entre la confiance des équipages en intervention et la résilience organisationnelle au sein des SIS.

Concernant le périmètre de l’étude, notre mémoire se limitera à deux domaines : la dimension humaine et la dimension organisationnelle.

Pour la dimension humaine, nous aborderons le thème de la confiance en la déclinant sous les composantes identifiées et leurs impacts sur le comportement d’un équipage en situation opérationnelle, à savoir : la confiance en soi ; la confiance hiérarchique ; la confiance interpersonnelle ; la confiance dans l’organisation.

Concernant la dimension organisationnelle, nous nous appuierons sur les cinq critères qui définissent les organisations à haute fiabilité et donc résilientes et essaierons de voir comment la confiance intervient sur chacun d’entre eux. Afin de réaliser notre étude, nous procéderons en deux temps (annexe n°6) :

  • Tout d’abord, nous réaliserons une phase de recherche et d’étude de l’état de l’art afin de définir les concepts de la confiance et de la résilience organisationnelle, dans le but d’établir nos hypothèses au travers de revues de littérature ou scientifiques, de webographie, etc.
  • Dans une seconde phase, nous réaliserons une « démarche terrain » et procéderons à un retour sur hypothèse.

Pour cela, nous développerons les outils suivants :

o observation et questionnement de nos organisations (mode de structure, fonctionnement, organigrammes, règlements intérieurs et opérationnels) ;

o mise en place d’un questionnaire destiné aux sapeurs-pompiers ;

o entretiens avec des personnes ressources, représentants d’entités de différents horizons professionnels : commandants de bord de la compagnie Air France, ergonome du Centre de Recherche de l’Armée de l’Air (Créa), gendarmes du Peloton Spécialisé de Protection de la Gendarmerie (PSPG) de Cruas et de la brigade d’intervention territoriale du Teil, personnels de centrale nucléaire (opérateurs de salle de commande, managers d’équipe de conduite, consultant en facteur humain).

Pour les sapeurs-pompiers, nous nous limiterons aux organisations dont nous sommes originaires ainsi qu’au corps communal de Nouméa en Nouvelle-Calédonie, afin de permettre l’étude de l’ensemble des données recueillies dans le temps imparti.

Aussi, notre mémoire s'articulera autour de 3 parties. Dans une première partie, nous présenterons l’état de l’art dans le domaine de la confiance et de la résilience organisationnelle, puis dans une deuxième partie, nous détaillerons notre démarche terrain (méthode utilisée et résultats) afin de démontrer le lien qui existe entre la confiance des équipages et la résilience organisationnelle. Enfin, nous consacrerons une troisième et dernière partie aux préconisations qui permettront de répondre à l’objectif d’amélioration continue de nos services d’incendie et de secours.

L’objectif de ce mémoire est donc de démontrer l'existence d'un lien entre la confiance au sein des équipages opérationnels et la résilience des services d’incendie et de secours. Il s’agit de comprendre dans quelle mesure la confiance représente un déterminant de la résilience de nos organisations. S’il s’avérait que le lien entre confiance au sein des équipages opérationnels et résilience organisationnelle existe, alors il serait important de développer la confiance des personnels pour renforcer la capacité de nos organisations à s’adapter à des missions opérationnelles complexes. Cela ouvrira de nouveaux champs à approfondir visant l’amélioration de la qualité et l’adaptation de nos services.

Auteurs :

  • Lieutenant-colonel Patrick CLERC SDMIS 69
  • Commandant Stéphane CUBIZOLLES SDIS 63
  • Commandant Frédéric TRONVILLE SDIS 07
  • Capitaine Philippe GALTIER SDIS 43

Directeur de mémoire : Mme Anaïs GAUTIER, CERISC, Ecole nationale supérieure des officiers de sapeurs-pompiers

Publié le 04/04/18 à 13:57